SAKURA樱花：“三永久”服务，解秘背后的故事

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开发新客户的成本是维护老客户的3-10倍。客户忠诚度下降了5%，公司利润下降了25%；向新客户销售产品的成功率为15%，向老客户销售产品的成功率为50%。这一系列数据告诉我们，维护老客户非常重要。

近日，樱花樱总经理黄耀清在接受《中国经济时报》、《中国电子报》、《中国质量报》、《中国消费者报》等国内权威媒体采访时告诉记者，樱花樱的老客户忠诚度很高，回购率高达94%。创造这一惊人回购率的重要因素是坚持“三个永久”服务近40年。总有隐藏在时间里的故事。“三个永久”服务背后有什么样的故事？

“零距离”实现核心竞争力

如今，随着全球制造系统变得越来越成熟，家电行业的技术壁垒正在消失，无论是在外观还是功能设计上，都很难在市场上制造出不同的产品。同质化已经成为企业发展不可避免的“雷区”。虽然主要品牌都在努力突破，樱花创造了“三个永久”服务的差异化。

所谓“三个永久”服务，即抽油烟机免费送油网络，热水器免费安检，整个厨房免费维修。到目前为止，永久自由输油网络已经坚持了近40年，自由输油网络可以绕地球三圈以上；每年6月至8月是安全检查季节。只要预约成功，你就可以在家享受免费安检；整个厨房永久免费维护，让用户享受同样的舒适。

如今，在消费者心目中，“三永久”服务已经成为樱花区别于其他品牌的标志。同时，现场“零距离”服务也给企业带来了用户的第一线需求，是开发新产品、提高产品质量的重要来源，也成为覆盖整个产业链前端和后端的协作和支持。

让用户更多地使用詹妮弗最初的心

创造樱花樱花核心竞争力“三永久”服务的初衷很简单，让用户可以更多的使用它珍妮弗。

抽油烟机永久免费送油网络服务诞生于1978年。这也是樱花樱花品牌的开始。那时，市场上所有的抽油烟机都需要清洗。每隔一段时间，用户需要移除油网并清洁油网上的油污。它不仅费时费力，而且容易抓手。如何让用户在使用吸油烟机时更加担心？经过反复调试和测试，樱花已经开发了一种不拆卸和清洗技术，用换油网代替了清洗油网。至此，“永久免费石油输送网络”已经作为一个企业系统建立起来。

与通过创新提升用户体验的“永久免费供油网络”相比，“永久免费安全检查”更注重让客户安心。正如人们需要定期的身体检查和对可能的身体危害的早期预警以保持健康一样，热水器也需要定期的安全检查以确保安全使用和延长机器的使用寿命。1986年，这项服务应运而生。此后，“全厨房永久免费维修”相继推出，确保整个厨房的协调和顺利使用。

在“三个永久”服务的长期实施中，并不总是一帆风顺的。2008年，经济危机席卷全球，制造业面临前所未有的挑战。家电行业降低了成本和费用，减轻了企业的负担。樱花盛开之前的事实是，如果我们坚持“三个永久”服务，就意味着每天要支付65000个免费油网和2700个售后服务人员的人工成本。面对压力，樱花坚持对用户的承诺，并不惜一切代价提供服务！

创新服务促进内生增长

在家电行业，与产品创新相比，服务创新略显不足。对于依赖产品和服务实现“两轮驱动”的樱花来说，创新服务是促进消费和内生增长的重要手段。

为了迎接移动互联网时代的到来，樱花已经在现有人工安全检查的基础上开通了云安全检查服务。只要通过官方网站和官方微信上的指南，你就可以在线监控自己热水器的安全。有了这个自检系统，用户可以随时随地进行自检，节省了预约和等待现场服务的时间。

此外，樱花樱还通过服务延伸提升用户体验，深度挖掘消费潜力。樱花店定期开展“樱花品味”活动。五星厨师现场教授烹饪和烘焙技巧，让用户不仅可以学到知识，还可以体验樱花的产品性能和特点。卓越的烹饪技巧，完美的产品使用体验，在真实的场景中，购买被悄悄地推广。

宏观经济下行趋势尚未完全扭转，房地产市场依然疲软，整个家电行业的发展不容乐观。然而，厨房电器行业仍面临着增速放缓、行业洗牌加剧的现状，但越来越多的人确认，“服务好的人将赢得世界”。显然，樱樱赢得了第一次机会。

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