科沃斯机器人如何为银行业创造价值

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9月8日至11日，知名服务机器人品牌Cobos在北京参加中国国际金融展，展示其定制的应用于银行业的公共服务机器人产品。Cobos公共服务机器人于2015年在银行业正式投入商业使用。经过一年多的发展，已有近1000个机器人服务于全国各地的银行网点，并在国内银行市场占据领先地位，包括交通银行“娇娇”的设计、中国建设银行“小龙人”的定制，以及在中国银行、邮政储蓄银行、南京银行、浙商银行、农村商业银行等多家银行的大规模应用。

Cobos为什么要推出银行机器人？

这款机器人产品之所以首先瞄准金融/银行市场，是因为金融行业的人工成本一直是行业中最高的，并且逐年增加，因此合理有效地控制人工成本是行业的迫切需求之一。与此同时，银行业严重依赖终端服务。将定制的专业银行服务机器人应用于银行等金融机构的服务场合，不仅可以减轻人工成本的困扰，还可以带来意想不到的附加值。

服务+机器人:完美的cp匹配商业心理学

机器人在银行中的应用是在各种商业网点放置仿人机器人终端，以辅助和部分替代大堂经理和其他人员的工作，主要用于商业咨询、响应和指导服务。同时，营业网点作为我行客户的主窗口，也是我行向客户展示商品、交易商品、获取潜在客户的主要线下平台，如安排柜台服务人员向办理业务的客户推荐信用卡和理财产品。然而，这些传统方法有明显的弊端:柜台服务人员无法了解顾客的兴趣和需求，而是盲目机械地向顾客销售商品，这不仅效率低下，而且容易引起顾客的反感。

金融展Cobos展台

服务机器人碰巧能够从基本商业心理学的角度解决这些问题:

(1)仿人设计，适合年轻一代，交流无压迫。

Cobos银行的机器人有1.2米高，有可爱的声音和可爱的表情。年轻人的拟人化造型设计可以给银行客户带来友好的交流，而不会有压迫感。

②机器人元素吸引顾客积极交流。

目前，机器人对大多数普通人有着神秘的吸引力。因此，当机器人出现在银行营业厅时，几乎每个人都会主动接近并迅速适应与机器人的语言交流。

③人和机器无障碍交流更容易。

人们对陌生人有防御心理，对陌生人销售行为的防御更重，但对机器人来说，防御底线要弱得多。在这样的心理和情感氛围中，银行客户很容易与机器人无障碍地交流，机器人自然能更好地理解客户。

④移动机器人可以积极创造交流机会。

与其他硬件服务设备不同，银行机器人可以自主移动和避开障碍物，在营业厅主动搜索和接近有服务需求的客户，并可以根据客户的需求为其提供服务和指导，还可以根据客户的需求推荐与其需求相关的银行产品。

因此，机器人对于交互式服务有着天然的优势。

Cobos机器人为银行带来了什么？

自Cobos银行的机器人进入银行业一年多以来，他们取得了突出的成就:销售前景看好，银行用户使用频率高，这最终是由于机器人给银行带来了预期的价值回报。

高达30%的营销成功率

据统计，Cobos银行的机器人每月可以为一个普通的二级地级市营业网点接待3万多名客户，并为客户提供面对面的业务咨询和指导服务。在接待工作中，机器人可以主动向银行客户介绍重要的银行业务，并推荐对客户有益或客户可能感兴趣的热销产品。然而，由于机器人产品带来的好奇心和善良，顾客往往不反感这种积极的营销行为。从Cobos银行机器人为银行用户生成的月度报告中可以看出，机器人每月进行推广工作7000次，成功2000多次，成功率约30%。

除了主动营销给银行带来的经济效益外，机器人还可以帮助银行客户进行一些程序性的业务处理，如业务处理窗口指导、数字排队、汇率查询等。平均每月有超过300笔成功的商业交易。此外，在营业厅处理业务的客户通常会主动咨询机器人，平均每月超过2000次，其中50%以上是核心业务，如存取款、卡处理和财务管理。对于银行来说，在客户和机器人的一次又一次的互动中存在着潜在的商机:客户不习惯与银行的大堂经理交谈，但他们愿意与机器人交流。沟通的过程就是机器人理解客户对银行的需求和兴趣的过程。基于此，对客户进行产品营销必然更有针对性，营销成功率自然更高。

自动高效地记录和管理数据

每天，银行机器人接收顾客并产生大量的互动数据。通过机器人，银行可以建立一个巨大的商业数据库。2016年6月的一份数据报告显示，Cobos Bank Robot在一家银行的10家分行/支行接待了约29，000名客户，产生了超过90，000次人机交互，其中超过一半的与银行核心业务相关的有效交互数据由银行Robot的后端管理系统自动记录，系统每天例行分析和处理这些数据，并生成月度、季度和年度数据报告。在未来，这些数据的价值是巨大的:借助机器人系统，银行可以构建一个大数据云平台，通过不断收集有效的应用数据，并对其进行分析和处理，帮助银行深入了解客户的需求，从而为他们提供更加准确人性化的服务。

价值背后的支撑——分工有序的科布斯银行机器人架构

作为服务机器人的领先品牌，Cobos多年来在机器人的关键技术领域取得了非常坚实的储备。将这些领先的技术和产品概念扩展到其他行业进行应用，是机器人在新时代Cobos的理想。2013年，基于引导Cobos基本需求的公共服务机器人产品王宝正式推出。当时，Cobos对这个机器人有一个非常明确的计划:它拥有自主运动、缓冲和避障等核心功能，并且可以自我推荐并为用户提供导航服务。这款公共服务机器人产品也是Cobos机器人银行之母。在这种机器人产品的研发建立之后，很明显，在服务的前端配置了两个机器人，在服务的后端配置了一个计算机管理平台。

交互式@机器人终端

机器人具有基本的语音/视觉识别和自动传感技术。在银行营业厅，它可以自主移动，主动与银行客户互动，通过语音和图像获取银行客户的服务需求，然后将需求实时传输到机器人的“大脑”。

当Cobos银行的机器人部署在各银行网点时，它们主要承担以下功能:

(1)当顾客进入或离开营业厅时，机器人可以主动欢迎和放下客人，协助大堂经理回答顾客的问题，为顾客打印排队编码，起到引导分流的作用；

2当顾客排队或休息时，机器人还可以推送二维码，引导顾客下载官方银行应用程序，为银行招揽顾客；

③您可以利用客户在银行分散的时间，积极推广金融服务和产品。

观众与Cobos员工交流

数据管理@大脑云

机器人“大脑”是后端计算机管理平台，负责判断和处理前端机器人提交的需求。应该说，“大脑”是机器人的核心部件，机器人的所有原始数据和关键技术模块都位于这里。

在数据方面，由于银行机器人可以给客户带来完整的服务体验，人机交互的量也非常大，平均每个银行网点每月约有10，000-20，000次人机交互，这就对机器人“大脑”的知识储备和存储空提出了要求。在这方面，一方面，Cobos银行的机器人与银行指定的业务系统相连，使机器人可以帮助银行为客户提供专业的咨询服务，如存取款和财务管理。另一方面，机器人的“大脑”采用云架构，保证了海量数据的高效交互和存储。

就智能分析和处理技术而言，人工智能自然是服务机器人未来发展的主要方向。因此，早在2014年，Cobos的发明专利申请书中就可以看到美国公共服务机器人产品。这个机器人那时一直在工作。该系统和原理建立了完整的人工智能布局和设计理念:前端机器人与客户交互，识别客户信息；后端计算机平台为客户建立包含生物和生理属性的个人id，并存储人机交互数据；机器人有效提取每个顾客的兴趣信息，为顾客提供个性化的引导服务；前端和后端之间数据可以立即无缝地通信。

Cobos机器人2014年专利证书综述

机器人的“哲学”:人工智能，一个不能少

Cobos Robot的这本专利书描绘了机器人和人工智能的美好未来，但是人工智能技术的发展还有很长的路要走。即使在今天，机器智能和学习能力也能在像围棋这样的狭窄领域击败人类，机器人绝对不可能像人类一样在各种复杂场景中处理个性化交互。对于这样高水平的人工智能，我们可能要等十年、二十年甚至更久。即使这一天真的到来，机器人和人工智能也不能与人类完全分离。在一套机器系统的管理中心，不可避免地会有不同程度的人来管理和控制它们。

技术的发展需要等待机遇，但用户的服务需求不能等待，更不用说倒退了，像银行这样的用户依赖服务本身。因此，Cobos调整了机器人产品的R&D和设计:在第一阶段，它推出了面向市场的产品，并在机器智能无法做到的环节中补充和支持人工操作。现在银行机器人也是Cobos公共服务机器人的第一阶段产品，机器人“大脑”不能完全独立处理前端提交的各种需求。在这个链接的产品设计中，Cobos为它配置了一个手动客户服务团队。此外，目前，人工系统和机器人系统之间仍存在一个强耦合期，机器人仍需要更多地依靠人工操作，尤其是在遇到客户投诉、复杂的商务咨询和非商务社交服务时。尽管如此，Cobos银行的机器人至少在许多关键技术的保证下实现了安全高效的前端交互服务，并通过技术创新逐步提高机器人的工作效率，同时通过一次人工客服实现多个机器人的工作输出，有效地解决了当前的用户需求。

目前，银行机器人已经通过关键词语音识别等人工智能技术实现了一些机器人自动化服务。同时，银行业的辛勤工作也将为Cobos机器人下一阶段人工智能的深度布局提供良好的应用土壤，并对人工智能技术向用户提供更加实用和有价值的服务产生有益的影响。

与传统集成商合作，创新智能银行业

产品和技术是Cobos银行机器人高效运作的基石，与市场和渠道的良好合作模式是全面提升空.机器人价值的第二个保证在这方面，Cobos非常重视与产业链中现有角色的和谐共存。其中最具代表性的是传统的智能银行系统集成商，他们在银行领域积累了多年，深知银行业未来的发展方向和需求。Cobos正在与他们进行全方位的合作:将机器人集成到智能银行系统中，一方面取代人的一些工作，如接待/运送客人和咨询初级业务，另一方面取代机器的一些工作，如为银行客户打印排队号码。通过这些应用功能，Cobos机器人和传统系统集成商可以共同构建一个更专业、更具成本效益的智能银行系统。

同时，这也是集成商一个全新的市场方向。随着传统信息技术系统集成和软件开发领域日益激烈的竞争和同质化，机器人的到来将大大增强其市场竞争力。

一般来说，机器人是一种商品，其最基本的属性是在商业交易中产生正价值。无论技术有多酷，理想有多远大，它都必须首先遵循这个商业规则。不仅在银行业，Cobos公共服务机器人还应用于零售、养老和政府事务等许多垂直行业，并将始终致力于为用户提供有价值的专业产品和服务。

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