一言不合就封号？ 巨人、网之易等网游公司被约谈整改

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《国家商报》记者参加了消费者保护委员会的采访简报。"当账户关闭时，哪一个会提前警告用户？""哪一个能证明后来关闭的原因？"面对消费者保护委员会工作人员的提问，巨人和九友等网络游戏公司在采访中失去了代表集体的声音。

8月17日，上海市消费者权益保护委员会(以下简称消费者权益保护委员会)对网易旗下的青蛙、巨人、点点乐、友通、宇典等10家网络游戏公司进行了采访。

《国家商报》记者参加了消费者保护委员会的采访简报。"当账户关闭时，哪一个会提前警告用户？""哪一个能证明后来关闭的原因？"面对消费者保护委员会工作人员的提问，巨人和九友等网络游戏公司在采访中失去了代表集体的声音。

采访背后是网络游戏玩家长期遭受的不公平待遇的集中爆发。上海市消费者权益保护委员会认为，网络游戏企业在涉及具有财产属性的用户账户时，应当履行告知和提供证据的义务，使程序透明化。在这次采访中，不仅消费者保护委员会报告了对网络游戏的调查，专业律师也对10家网络游戏公司的用户协议格式条款进行了公开评论。上海上述10家网络游戏公司也被要求在一周内提交整改报告。

“如果你说海豹，”玩家说他很受伤

一个玩家的账户被无缘无故地冻结了。打电话给九友的客服部门后。消费者要求尽快开通账户，但对方无故拖延，并被告知他使用了第三方插件，违反了《用户协议》处理所有权。

但是玩家说他到现在都不明白自己违反了什么规则，而且他也没有使用任何辅助插件。“如果我使用插件，那么您应该向我显示我在何时、何地、何地使用插件的记录和证书，而不是在没有告诉我的情况下删除我努力操作和投资的帐户。”对此，九友网相关负责人在采访中回应称，该账户是被系统自动检测到的。“对于那些显然无法使用的插件，该公司已经在官方网站上以公告的形式发布了它们。”

上述消费者认为网络游戏公司不能提供相关调查证据，也不能给出解释，单方面处理标题，侵犯了消费者的知情权。

在上海消费者权益保护委员会对玩家的调查中，许多玩家指出，打电话给游戏客服询问标题原因大多是模棱两可的，不能给出违规的证据，甚至得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。

据《国家商报》记者调查，目前网络游戏公司屏蔽玩家账户的情况主要包括:使用第三方辅助软件或插件破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；违反国家法律法规和社会公德，发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等信息的；违反游戏规则，如非法广告、宣传插件、传播虚假信息；处理权利纠纷的临时标题，如游戏帐户盗窃和设备盗窃。

然而，记者注意到，由于网络游戏操作不规范，并非所有封闭账户都有问题。

“网络游戏公司关闭玩家账户的情况很多。消费者最强烈的反应是，网络游戏公司以使用插件为由单方面关闭账户，没有通知程序，没有顺畅的上诉程序和上诉方法，也没有向玩家提供使用插件的时间、地点和种类。”上海消费者权益保护委员会法律研究部主任王云表示，大多数网络游戏公司的处罚规定都是不透明的，这客观上引发了玩家和网络游戏公司之间的纠纷。特别是在插件问题上，网络游戏公司往往拒绝提供背景数据，也没有给出玩家使用插件的具体情况的证据，导致近60%的投诉无法得到妥善解决。

根据上海市消费者权益保护委员会的最新数据，随着游戏行业的快速发展，上海市消费者权益保护委员会收到的网络游戏投诉大幅增加。据统计，2014年有1，669起相关投诉；截至2015年，该数字为2376，同比增长42.4%；从2016年1月到7月，一共1160件，与去年同期持平。其中，60%的投诉是关于账户关闭的。

“我们每年接受治疗的次数已经超过2000次，但被投诉的网络游戏公司远未给出超过2000次的回应。”上海市消费者保护委员会副秘书长唐建生说。

处罚改善争议解决机制空·怀特

根据消费者保护委员会法律研究部的调查，为了保证游戏的公平性，当网络游戏公司检测到玩家是否违规时，游戏运营商有严格的制度，大部分都采用系统检测、人工检测和用户报告并行的方式。例如，青蛙和三七互相娱乐；有些采用系统自动检测方法，如Jiuyou.com；其中一些主要由用户报告，如巨头和声誉点。

然而，在发现违规后，只有少数公司会给玩家发警告邮件，然后关闭他们的账户，比如玩得开心。账户关闭后，只有网易会主动向玩家发送账户冻结通知，明确告知玩家账户被处罚的原因，并向玩家说明申诉方法和申诉过程。

对于玩家的“使用第三方辅助软件或插件”、“破解、入侵或攻击游戏服务器”和“利用游戏漏洞获取利益”等行为，各种网络游戏公司的处罚包括警告、禁止言语、角色限制、角色关闭、账户关闭以及找回异常或被盗的设备和物品。

然而，据记者实际调查，大多数网络游戏公司一般只在用户协议中规定，对违反规则的玩家将给予警告、禁止发言、关闭账户甚至终止提供游戏服务的处罚，只有少数公司根据具体游戏在游戏公告界面或玩家代码中明确规定了违反情况和相应的处罚措施。

这也意味着网络游戏公司在检测和惩罚机制方面很聪明，但整个争议解决机制是空·怀特的。

虚拟账户一文不值吗？

《魔兽世界》的资深玩家告诉记者，三年来，他每天花在网上的时间超过12个小时，每月花近200元的卡。无数的时间和金钱投资带来了顶级设备，他的账户里有超过2万枚金币和经过公证的徽章，所有这些都是他虚拟财产的一部分。

一位游戏行业的权威人士告诉记者，尽管国家已经颁布了一项政策，规定该账户不能永久关闭，但仍有可能禁止或删除相关角色。但总的来说，这种情况在页面游戏和手机游戏中很少发生，但相比之下，在终端游戏中这种情况发生得更频繁，导致更多的冲突。这是因为终端游戏用户有更多的粘性，更多的感受和更高的成本，游戏账户的价值也更大。一些游戏终端账户价值数百万甚至更多。

著名it和知识产权律师、中国互联网协会信用评估中心法律顾问赵占领指出，游戏账户一般都有价值，包括经济价值和商业价值，这种价值与其中包含的设备、游戏的级别、虚拟货币的数量以及投入游戏的玩家的金钱和感情有关。最近正在制定的《民法通则》草案首次将虚拟财产列为一种财产。事实上，它也承认虚拟财产是财产的价值属性。

根据赵占领的说法，游戏是一种虚拟服务，当玩家玩游戏时，他们都属于日常消费。因此，一旦双方发生争议，通常会根据《消费者权益法》和《合同法》进行处理。