深化客户经营 百年人寿多措并举升级消费者权益保护

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如何保护消费者的合法权益一直受到全社会的关注，尤其是保险业，它正遭受着误导销售等痼疾。如果消费者是“水”，保险业就是“船”。水能载舟，也能覆舟。因此，保护保险消费者的合法权益已经成为整个行业的方向和使命。

在第34届国际消费者权益日之际，百年人寿率先推出“保险消费者权益保护宣传月”。百年人寿表示，保险消费者是保险业生存和发展的基础。只有全行业共同实现保险消费者的合法权益，创新以消费者为中心的保险产品和服务，不断满足消费者多层次的保险需求，才能夯实保险业发展的基础。

创新实施机制规范消费者权益保护

在这315个宣传月中，百年人寿不仅借助官方微信号和“百年微法”等微信号在网上推广保险消费者教育知识，更注重线下与客户群体的互动，开展总经理日接待、专题讲座、未决投诉调查、走进社区等活动。在展示百年优质服务的同时，从远处倾听客户的声音，倡导科学合理的保险消费理念，树立保险业诚信服务的良好形象。

事实上，百年人寿很早就将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和业务发展战略，辅以各种制度和评估体系，确保消费者权益保护全面覆盖各大渠道和营销流程，使消费者权益保护规范化、具体化。通过广泛持续的日常保险消费者教育，帮助保险消费者提高对保险产品和服务的认知能力和自我保护能力。

例如，百年人寿不时为内部员工举办有关消费者权益保护知识的讲座和评估，帮助员工强化消费者权益保护理念，提高消费者权益保护技能，更好地开展消费者权益保护工作。此外，在产品和服务的设计和开发阶段，整合消费者权益保护理念，根据监管要求和市场变化，结合消费者对产品和服务的反馈，积极完善产品和服务，更好地保护消费者权益。

百年人寿相关负责人表示，公司根据我国消费者权益保护的相关法律法规，积极学习实践《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》精神，不断完善企业保险消费者权益保护体系，不断加强保险消费者权益保护，为促进行业持续健康发展贡献力量。

功夫在每日“直接支付和快速补偿”服务中获得行业奖项

对于保险业来说，对消费者权益的保护不仅体现在宣传教育上，还体现在具体的保险服务上。一年来，百年生活积极响应“新中国十条”号召，大力推进术语普及，并对几个产品术语进行了改进和创新。一方面，根据顾客的注意力和阅读习惯，关键部位被放在前面；与此同时，一些专业术语得到了广泛的解释，这使得客户更容易理解，阅读难度更低。

此外，随着移动互联网的快速发展和智能手机的普及，百年人寿借助移动互联网不断创新服务模式，先后推出了移动展览业、银行自助机、微信销售等多种保险移动信息解决方案。，不仅提高了承保的及时性和服务质量，也极大地满足了移动互联网时代客户对个性化、便捷化保险服务的需求。

值得一提的是，百年人寿于2015年在“全程关爱理赔服务”的基础上推出了“直接支付、快速赔偿”服务，旨在通过优化理赔流程、采用新的服务方法和手段，大大缩短客户的理赔周期，让客户在出院时完成理赔，从而大大提升客户体验。目前，已有100多名顾客对这种贴心服务深有感触，并惊叹不已。

在近日由《中国保险报》主办的2015年中国保险“年度影响赔偿案例”和“年度服务创新”专业评选活动中，百年人寿的“直接支付和快速赔偿”服务成功入选“年度影响赔偿案例”。这份榜单进一步展示了这项创新服务的价值和意义，并有力地展示了百年人寿“以客户为中心”和“一切为了保险消费者”的品牌形象。

此前，百年人寿还在《金融管理》杂志主办的国内金融管理领域规模最大、水平最高的“金财富奖”中获得“2015金创新保险公司”称号。在第十届中国保险创新奖中，他获得了五个奖项，包括“2015年最佳企业文化奖”、“最佳健康保险产品”和“最佳金融保险产品”。这些奖项充分体现了“以客户为中心”的发展战略。

深入的商业客户战略升级加上消费者权益保护

近年来，随着我国金融业的快速发展，保护金融消费者权益的呼声越来越高。作为一个快速发展的保险业，尽管保险消费者权益的保护越来越完善，但在仁中还有很长的路要走。

从年初打击保险消费者合法权益的“利剑行动”到《中国保险消费者权益保护报告(2015)》的发布；从中国保监会和国家发展改革委联合发布的《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020年)》到《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》的发布，可以看出监管部门对金融消费者权益的重视程度前所未有。

加强对保险消费者权益的保护需要多方的共同努力。除了加强保险消费者权益保护体系和机制建设外，还要充分发挥行业内各大保险公司的主要责任。百年人寿表示，2016年，公司应进行全面深化和升级，打造“以客户为中心”的2.0版，不断加大消费者权益保护力度。关注客户需求、改善客户体验、提升客户价值已成为公司各系列、各部门经营管理的出发点和衡量标准。

根据百年寿险董事长何永胜的规划，“以客户为中心”的2.0战略应进一步打破渠道和部门的壁垒，整合渠道、精算、运营、it、品牌、网络黄金集团等前后台各种资源，开展集团运营。聚焦客户获取、销售和服务三个关键环节，丰富客户获取的方式方法，聚焦客户体验，打造百年数码工程，打造精益求精的客户体验。

2016年是百年生活第二个五年发展计划的实施年。百年人寿表示，加强消费者权益保护，提升客户服务体验，是百年人寿在“二五”期间全面深化“以客户为中心”发展战略的重要表现和举措之一。今后，公司将坚持消费者权益保护的常态化和连续性，以促进业务质量的创新和提高，实现企业的健康发展。

只有切实保护保险消费者的合法权益，让消费者真正信任保险，安心购买保险，安心消费保险，才能扩大保险覆盖面，发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能。只有这样，“保险让生活更美好”的目标才能真正实现。我相信，随着保险公司转型发展和监管机制的完善，保险届时将真正走进千家万户！