孙沁：奢侈品零售行业在中国面临着新的挑战

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口沙奢侈品百货公司投资发展部主任孙伟表示，中国奢侈品零售业正面临一些新的挑战。“在过去的两年里，每个在房地产或金融机构工作的人都有着深刻的理解。说到节日活动，我们会给顾客送上数百万份礼物。达上台后，这种方式变得非常低调和克制。慢慢地，我们的奢侈品用户群体发展成了自用客户。”

以下是书面记录:

主持人:让我们继续邀请嘉宾为我们发言。请欢迎:

沙克奢侈品百货公司投资发展部主任孙勤女士。孙勤女士演讲的主题是零售业的顾客价值管理。请欢迎孙勤女士！

孙勤:大家好，今天是第一次参加视点房地产组织的活动。今天很荣幸能和大家简单分享。刚才，我们的前辈也告诉我们如何管理新的客户价值模式，体现我们的客户服务，在整个互联网时代进行差异化竞争。今天，我们将给你一个具体的案例，用我们百货公司这样一个具体的商业模式来分析。

首先，我们商店的真实地图在ppt的首页。6月18日，我们开了一家6400平方米的豪华百货商店，包括爱马仕、迪奥、香奈儿等。许多人可能会问，在如此糟糕的经济形势下，我们如此热衷于开这么大的百货公司，如何面对这种挑战和机遇？

首先，让我们看看中国奢侈品零售业面临的一些新挑战。在过去的两年里，每个在房地产或金融机构工作的人都有过深刻的经历。在节日活动中，数百万人给我们的顾客送礼物。达上台后，这种方式变得非常低调和克制，慢慢地我们的奢侈品客户群发展成为自用客户。两年前我在法国拉斐特工作的时候，也看到很多中国同胞来购物。然而，在过去的两年里，出国旅游的顾客数量日益减少，人们通过电子商务渠道慢慢购物。当我们去一些品牌店的时候，也许我们的销售人员会先看看你是否有这样的购物能力，然后再决定是否为你服务。过去人们逐渐强调标志的时代已经慢慢过去了。作为一家国内实体零售企业，我们该何去何从？首先，在我们运营的这一年，我们选择了erp系统和crm客户管理系统，包括最新的窗口安装技术。当我们的顾客来到我们商店时，每个员工就像一个手工收集者，记录下顾客的所有购物行为。例如，如果一个客人带着他的妻子或情人来，如果他带着一个或两个孩子来，他的购买模式是不同的。通过新的互联网技术，我们可以与银联和万事达等客户系统连接。通过比较，我们发现25岁时拥有100万资产的客户和35岁时拥有100万资产的客户有不同的消费模式和消费观念。因此，对于这样一个行为信息收集系统，我们将分层次地管理客户。

我们的一些最常见的客户分析维度，特别是在深圳，那里的平均年龄只有27岁，包括我们的位置，围绕在中央商务区的中心区域，所以根据我们的人口统计，包括每个人的偏好和习惯，我们调整整个商品，可能在内陆地区购买劳斯莱斯的车主可能超过40岁，但在像深圳这样的城市，车主一般是29岁。通过我们员工收集的所有客户信息，我们会发现当我们去欧洲进行第一批采购时，我们订购的货物是不同年龄的。对于像迪奥这样的顾客，我们认为他应该在35到50岁之间。然而，根据我们的客户关系管理客户管理系统的分析，并不缺乏像我们这样的80后，每个人都有购买力和购物价值的导向，所以我们非常感兴趣。

我们到底该怎么做？首先，在我们整个6400平方米的店面中，我们说体验应该是王，客户应该是王，我们不惜一切代价提供700平方米的空客房，打造顶级vip客户服务体验区。为您提供一站式购物体验。

人才是团队的基础。如果每个人都有奉献精神，我们就是一个团队。如果每个人都在做不相关的事情，也许我们是一群帮派。我们非常注重人才的选拔，我们的团队在国际奢侈品行业有着多年的经验。尤其是现在，越来越多的商务人士，尤其是他们的妻子，将参加一些时尚的慈善晚宴，这自然涉及服装和造型的搭配。我们还邀请了为陆羽、央视和视觉团队服务的化妆师为我们的贵宾客户提供免费造型。

我们的贵宾室有三个非常大的试衣间。我们的时尚顾问在商店销售商品方面不同于其他渠道。根据我们客户关系管理中的消费记录，包括您的交易单，包括您选择的颜色，您购买的品牌，您的家庭情况，包括您是否单身，以及您的婚姻状况。因为在深圳，妻子将主宰整个家庭的消费决策权，所以我们将根据他的模式进行判断，并把所有适合他的衣服带到整个贵宾室，包括男装、女装和童装。无论是参加高尔夫活动、晚宴还是商务宴请，我们都会制作不同的服装并试用。

说起这个700平米的私人社交空房间，我们也意识到很多在场的男人说我要和我的妻子去购物，这真的很烦人，我花了几个小时带着我的大包陪她逛商场。我们是中国第一家在百货公司提供红酒雪茄吧的贵宾室。当你来的时候，把你的车停在一个专用的停车位。男人不妨邀请两三个朋友在公司里分享秘密。你可以在这样的房间里品尝红酒，抽雪茄，和朋友聊天。我们还为孩子们提供蛋糕和咖啡的选择。

因为我们位于中央商务区，周围有很多金融机构和房地产开发商，每个人都经常参加商务宴请。我们应该如何搭配我们的商务服装？我在什么场合应该喝什么样的酒，应该抽什么样的雪茄，应该穿什么样的商务礼仪，应该穿什么样的衣服。现在，我们也在帮助许多金融机构，包括一些高端俱乐部，转变他们的时尚理念，提高他们的优质生活理念。

另外，只要客户想到问题，我们就会解决。我们的女士买的裘皮大衣或男士买的高级西装在放入干洗店时经常会被洗掉。最高赔偿金额为30至50倍。如果我洗了一件衣服，洗完了，我最多会付1000元，这仍然是很痛苦的。我们从瑞士引进了蒸汽干洗技术，可以提供蒸汽干洗服务，帮助我们的客户为他的成衣提供干洗服务。与此同时，我们有爱马仕的优秀裁缝，他们工作了十多年，为我们所有在商店购买的顾客提供免费的服装测量和改造，并把它们送给一些来自其他城市的顾客。

同时，在我们的私人空房间里，有时它可以作为人们聚会和交朋友的地方。你可以把你的雪茄和红酒放在我们特别的储藏室里。当有空的时候，花掉你会员卡的积分，

说了这么多优点后，很多人会担心的。你的价格是多少？它与万象市相比如何？尤其是在深圳这样的地方，它面临着来自香港的竞争。包括我们在欧洲整个采购供应链中的合作，我们在意大利有18家商店，所以我们给我们所有的客户一个非常低的成本，所有这些都是新的产品，价格比原价低85%。包括一些企业集团的采购客户，现在正一个接一个地与我们合作。每个人都会发现，到年底仍有一些顾客的送礼需求，在香港或欧洲谈论购买是不可能的，这还涉及到发票或海关检查的问题。我们给企业很低的采购价格，包括增值税发票。每个人都会认为香港和内地之间可能会有82%左右的折扣，而我来口沙的新产品会有85%的折扣，而旧型号只会有60%和50%的折扣，价格差不多，但我可以享受更好的服务，受到女王和女王一样的待遇，这对客户来说是一个很好的增值模式。

此外，如果住在周边地区的商务人士想住四季酒店(Four Seasons)和丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)等每晚价格超过1000元的酒店，他们只需向我们预订1000元即可。你的孩子发烧了，我们有退烧贴。如果你想吃，我们可以为你预订一顿饭。任何与质量相关的主题，如果有一天你能想到科萨，都是我们成功的商业模式。

也欢迎你会后和我分享，参观我们的实体店。谢谢你。

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