信誉楼：传统百货的另类生存之道

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视顾客为朋友，不搞促销，无理由退货，不接受供应商的回扣，不拖欠货款，使员工的收入与营业额不挂钩，让同事在节假日多卖些商品，7000多名星级员工享受分红...建立在河北省黄骅市的信用大厦是一个真正的“商业选择”。在过去的31年里，一个县商场已经发展成为一个拥有18家连锁店的大型百货集团，年营业额达64亿元。

信用建设颠覆了“利润最大化”的传统思维，它坚信“一心一意赚钱的路越来越窄，最大的赢家是那些从一开始就为别人着想的人”，这就是所谓的“大而不为恶”。

“尊天惠民”是70岁创始人张洪睿的信条，也是诚信建设的成功之道。

“不管怎样，不管怎样”都可以退款

“顾客就是上帝”——大多数商家长期追求的“真理”在1984年信用大厦建立之初就被否定了。信用建筑的创始人和老董事长张洪睿认为，“买卖的关系不是上帝和人的关系。”为了取悦上帝，商人可以不惜一切代价。”

信贷大楼里销售员的名字是“购物指南”。不同的头衔，不同的职位和目标。导购员把顾客视为最亲密的朋友，任务不是销售商品，而是帮助顾客选择最合适的商品；收入与营业额无关，而是与公司的星级有关。

记者在信用大厦黄骅店遇到一件“怪事”:一位客户的太阳能供水组件泄漏。购物指南根据经验判断水龙头可能坏了，并建议顾客不必更换整套供水组件，而是先试着买一个新的水龙头。第二天，顾客特意感谢了导购员。“是水龙头的问题。谢谢你为我省钱。”

信用建设严格控制进货质量，合理提高所有商品的价格，拒绝高额利润的诱惑。有一次，泊头店老板问张洪睿:“有人想供应茅台，价格比正常渠道低很多。因为这不是正式渠道，如果被酒类专卖部门认定为真货，公司是否可以经营？”张洪睿断裂否决，“如果允许经营，推销员就会集中精力到处寻找便宜的东西。这批酒是真的，但不能保证将来非正式渠道的酒也是真的。”

声誉建设不是一年到头都在促销。对于制造商推广的一些产品，信誉建设会给客户泼冷水。信用大厦黄骅店的化妆品柜台上有一张促销海报。在海报的底部，一个大的字符用来提醒“制造商要小心促销和购买。”信贷大楼里曾经有一个员工，他喜欢有创造性和独创性，打着“羊毛价格跳跃和眼泪销售”的标题。张洪睿把它撕了下来。“这种天才建筑是不能用的。”在他看来，促销使许多不想购买的顾客无法忍受诱惑，他们可能根本不需要购买，这是一种误导消费者的不诚实行为。"

许多人喜欢在信用大厦购物，因为他们可以“毫无理由地退货”。信用建设认为，“大多数顾客购买商品是为了使用，而不是为了退款，很少有人利用这个机会。”1986年，信用建设在中国率先推出“销售信用卡”，并一直实施到现在。顾客可以用卡“无理由退货”，退货比购物更方便。顾客既有购买商品的，也有退货的，购物指南应该优先接待退货的顾客。

记者亲身体验了在诚信建设中，"不管怎样，不管怎样"都可以退下来:裤子是开着的，可以退下来，可以打补丁，并且可以得到一两百元的补偿；这台电视机买了可以退货。一位顾客买了一块价值10000元的手表，戴了一年后退了回来；一个女人买了一条白色的裤子，在干洗时不小心染了，还可以退货；买鞋然后卡住，在一定的折旧费后归还；化妆品可以在打开包装后退回；甜瓜是苦的，山竹果是烂的，核桃空壳可以退货，甚至苹果只要不吃也可以退货。2014年，新余大厦18家门店的退换货接待处共处理退换货25万件，损失750万元。

很容易给人这样的印象:张洪睿“不会做生意”。然而，信用大厦认为，由于质量问题，退货说明没有保证购买，鞋子不合适，表明购物指南没有帮助客户选择正确的产品。顾客很弱，瓜很苦，必须扔掉。如果他们不退货，顾客会赔钱，信誉建设也会失去信誉。“无理由退货”的目的是让每一位顾客满意。虽然表面上给信贷大楼带来了经济损失，但根据信贷大楼的统计，退货最多的分行也是销售额最大的分行。2014年，退汇最多的信贷大厦黄骅店的纳税额为5600万元，但它只是一个县级市的1万平方米普通商业建筑。

诚信建设总裁罗茂莲表示，谈诚信是有代价的，但这个价格带来的客户信任和这个信任带来的价值是不可估量的。

同行不是竞争者

俗话说，“同辈是敌人”。信誉建设认为“同辈不是稀稀拉拉的伙伴”，同辈不应该竞争，而应该“竞争”，互相排挤只会伤害双方。20世纪90年代初，黄骅的一座商业建筑开始与信用建筑竞争。张洪睿向竞争对手敞开了复制商品价格的大门，并向同行披露了价格涨幅。信用大厦还悬挂了“祝贺同行开业，与同行携手，把黄骅建设成为周边县市的商业中心”的横幅，为同行提供了人才储备和管理经验。

如今，许多商场将柜台出租给供应商，同种产品和不同品牌之间存在着“非此即彼”和“舍彼”的竞争关系。然而，在信用大厦里还会有另一种感觉:有一次记者在珠宝专柜闲逛，当他转到相邻的另一个品牌的珠宝专柜时，这个专柜的导购员马上叫导购员“接待好顾客”。

令同行困惑的是，信贷大楼每天只开放到下午6: 30，除了周末，所有节假日都关闭。张洪睿说，“信用建设不会挤压同行空的生存空间，也不会追求同行的失败，所以晚上和节假日的黄金销售时间将给予同行。”因此，信用大厦的第一家店开张6年了，一点利润也没有，但是张洪睿高喊“成功”，因为它赢得了信誉和名声。

同一个城市的信用建筑和其他商业建筑和谐共存，双赢。他们坚持在假期停业，晚上6: 30关门。一是给员工休息时间，二是给同事黄金销售时间。这样做不仅不影响信贷大楼的销售业绩，而且在信贷大楼开放的地方形成一个繁荣的商业区，许多小商店将出现在信贷大楼周围。因此，信用建设不是鲶鱼，也不是鲶鱼效应，而是一个地方生意兴隆，吸引顾客四处购物，这对自己和同行都有利。

目前，许多大型商场和超市通过降低供应商产品的价格，或通过渠道费、柜台费、节日费、回扣、佣金、欠款等手段，强化了销售渠道的垄断。，他们将供应商的利润压缩了/0/，并将所有风险转移给供应商。至于商业的“潜规则”，瑞信建筑认为，如果供应商被盲目挤压，他们要么提高售价，要么降低质量，这将损害消费者的利益，最终损害商场的利益。

为此，多年来，诚信建设一直坚持所有商品的自购自养，坚持合理的商品价格涨幅，坚持与供应商少换货，并自行承担所有库存风险。同时，严禁拖欠货款、接受回扣、接受食品和晚餐，并向供应商反馈消费者意见以提高产品质量。一位供应商说:“我和信用大厦合作了近30年，从来没有收过入场费，也从来没有拖欠过付款。”每开一家新店，瑞信建筑都坚持土地收购和自身建设，目的是为消费者和供应商创造利润。

2007年，新余大厦在枣强县开设了第八家分店，占地40亩。当地政府决定以每亩6万元的成本价出售，以显示其吸引投资的诚意。张洪睿否决了:“每亩6万元的价格太低了，低地价不是政府就是人民。”参照虞城市的价格，每亩19.6万元。”信贷大厦在山东建了一个分公司，当地免税。张洪睿也不想要这个“好政策”。他说:“纳税是一种义务。让我们遵守规则，不要得到任何其他好处。”

不怕电子商务实施错位竞争

在过去的31年里，诚信建设一直坚持在传统百货行业努力工作，从未涉足其他行业。当房地产最有利可图、机会最大时，它从未被诱惑过；信用建设从未上市，因为它并不缺钱，银行也在排队等待放贷。张洪睿说:“我从不担心传统的百货公司会受到电子商务的影响。”网上购物是一种纯粹的贸易关系。信用建筑为客户提供最佳体验。在实体店购物是一种享受。”

新宇大厦有18个分支机构。除了石家庄市的翟颖店，其他分店都建在县城，针对的是县城居民的低端消费。目前，许多县城的商业百货店仍是空白点，县城居民的网上购物习惯不如大城市居民强烈，信用建筑受电子商务影响较小。

此外，信贷大厦的新分支机构都实施了自己购买土地和建造房屋的模式。一方面，它可以避免高额租金，降低运营成本；另一方面，可以避免租金变动带来的风险，有利于长期稳定运行。近年来，网上购物迅速发展的重要原因是，由于节省了店铺租金，网上商品的价格比实体店便宜得多。在信用大厦，所有的柜台都没有租金问题，所有的商品都是自己卖的。信用建设要求买家确保最低的购买价格和适销对路的商品。例如，一个季节有多种风格的统一品牌服装，买家可能只根据自己的眼睛选择最好的，从而降低库存成本和风险。这种信用建设的销售模式本身降低了商品的销售价格，并实行固定的价格增长率，这与网上价格没有太大区别。

诚信建设集团总裁罗茂莲认为，在电子商务经济非常发达的今天，原有客户群的网购现象不可避免。严格来说，电子商务是吃蛋糕的人，但是对于以三、四线城市为主要目标市场的信用建设店来说，影响还是很小的，因为大多数店的营业额一直在上升，而且纳税也明显增加，所以目前影响不明显。

另一方面，信用建设难以复制的优势在于，它真正是为了所有利益相关者的利益，在运营中倡导商品第一，在管理中倡导员工第一，消费者在信用建设中享受的服务难以在电子商务中以非面对面的状态提供。此外，信用建设不排除电子商务。面对大势所趋，信用建设中的人们积极适应，反应灵敏。例如，信用大厦的沧州店已经成立了一个网络部门，同时也在测试网上购物中心，以b2c和o2o的形式运作，不断适应新的市场需求。可以说，信用建设在大城市的电子商务和大型商业综合体的市场缝隙中找到了自己的位置和客户群体，实现了错位竞争。

员工通过持股来享受红利

信用建设是一群志同道合的人走到一起。对新员工的第一个要求是“好人”。张洪睿说，“如果你走进信用大厦的大门，你必须相信这种‘教导’。如果员工的能力有问题，是可以培养的，但如果态度有问题，就绝不允许。”

从购物指南到内阁部长，从部门领导到高级领导，记者采访了信用大厦的十几名员工。谈到工作，大家几乎异口同声地说:“收入不低，假期可以休息，人际关系简单，还有一个增加空空间。”

信用建设中唯一进行量化评估的是监管部门。回扣金额越高，收入越高。大多数其他员工的评估是定性的，而不是定量的，收入与销售没有联系，新店的业绩一般，但不影响员工的收入。关键在于各级员工能否健康成长，体现人生价值。这些指标看似虚幻，但信用建设有一个完整有效的评价体系。

诚信建设追求“人尽其才，物尽其用”。员工既不能浪费自己，也不能强迫自己，而是让他们在合适的岗位上玩得开心，做最好的自己。不管官阶如何，在信贷大楼卖了7年玉的白丽娜是一名五星级的购物导游，但她的工资和集团总裁一样高，她拥有公司的股权，并享受分红。“管理工作不适合我。当一名导购员是我的强项。”她说。

信用大厦、商业大厦和超市的所有员工都属于公司，所有职位的员工都有一定程度的股份，包括张洪睿这样的企业家，所有股份都不允许被个人继承、转让、变现或控制。该集团董事长穆建夏表示:“在公司逾20亿元的资产中，张洪睿仅占不到5%，其余股份分配给了7000多名优秀员工。”普通星级员工月薪4300元，每年持有250份工作股票享受分红。”

张洪睿说:“我为每个人搭建了一个唱歌剧的平台，这样每个员工都能大放异彩。”我不会把公司传给我的孩子。各级监督员都是民主选举的。它们可以上下移动。没有人可以为所欲为，员工可以抱怨。”信用大厦没有最终所有者，也没有绝对的控制者。它就像一列永不停止的火车。它不断要求合适的人上火车，要求不合适的人下火车，把火车上的员工捆成一条绳子，目的是获得持久的成功。

信贷大楼的员工每天只工作六个半小时，他们可以放假休息；只要有诚实合理的理由，员工可以迟到，不建议早退。船员还鼓励员工每年带家人去旅行。他们不应该为了省钱而虐待自己和家人。每个分支机构每年发放20万元的补助，这不是严格的标准，而是全额支付给有困难的员工。受助雇员名单不得公布。禁止下属邀请上级吃饭，禁止以任何形式赠送乔迁、升职、生孩子、生日、婚礼和葬礼等礼物。公司将代表员工送一份礼物来表达其意图。

自1984年成立以来，瑞信大厦已从一个拥有15名员工、280平方米的小商店发展成为一个拥有18栋商业建筑、在河北和山东拥有2万多名员工的大型连锁商业集团。2014年，信用建筑销售额达到64亿元，缴纳税款3.25亿元。