SAKURA樱花：做服务，就要不计成本

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在许多人的印象中，售后服务人员是微不足道的小角色。然而，最近，樱花的自行车活动“帮助奥运庆典安全检查30年”改变了这种刻板印象。让人惊讶的是，被称为“樱花哥哥”的服务人员不仅登陆了百度热点，还被网民们誉为“全国老公”。

在不可思议的背后，樱花免费开放。樱花樱赢得了很高的声誉，樱花樱也突破了终极服务，形成了差异化的竞争，并获得了台湾厨房行业的第一名。

打开正循环模式

总经理黄耀清表示，樱花能够在日益激烈的厨房市场中保持稳定增长，靠的是“口碑效应”，这不仅是好产品带来的好口碑，也是好服务带来的口碑叠加效应。

经过20多年对厨房行业的深入培养，黄耀清总结出一套制作产品的经验:第一，产品功能必须是用户迫切需要的；第二，产品质量必须优秀；第三，也是最容易被忽视的一点，售后服务必须到位。正如《哈佛商业杂志》的研究显示，如果公司能将客户流失率降低5%，就能赢得25%到30%的新客户。在获得回报率的诸多因素中，最重要的因素是服务，其次是产品质量。

黄耀清告诉记者，在长期的产品研究和项目恢复过程中，他发现了一个模式，让企业开始一个积极的循环:产品完成是基础，但今天，随着产品日益同质化，良好的服务将继续加深良好产品的印象。用户满意度越高，员工的精神面貌越好，销售业绩越好。从长远来看，企业将成为一个良性循环；相反，如果服务做得不好，用户经常抱怨，员工不自信，销售业绩越来越差，企业就会越来越差，形成恶性循环。

免费提供服务

对许多企业来说，成本是一把达摩克利斯之剑。然而，在樱花樱花，这是一个错误的命题。

以业界推崇的“三永久”服务为例。“抽油烟机永久免费输油网络”已经坚持了近39年，现在，输油网络可以绕地球三圈以上。这些石油网络是如何产生和输送的，可以用一组数据来解释。昆山总部成立了一个油网生产团队，每天配备两台生产设备，可连续生产约65000个油网。为了满足200多万老用户的需求，老油网仍在生产。同时，公司内还设有邮局，专门从事石油输送网络业务。此外，这种“热水器永久免费安全检查”已经持续了30年。每年6月至8月，超过2700名专业樱花兄弟为用户检查热水器的安全性。这种人员培训成本和人工成本也是一笔很大的支出。最后，我们来谈谈“整个厨房永久免费维修”的服务。目前，我们不认为需要投入大量资金来启动这些服务。仅“永久免费”一词就决定了樱花将永远支付这项服务。

“这‘三永久’服务已经成为樱花樱花的重要标志和企业核心竞争力之一。已经付出的代价和将要付出的代价无法用财务数字来衡量，但我们将坚持下去。”黄耀清坦率地说道。

追求终极用户体验

“因为追求完美，我们不断改进”。樱花总是在路上，让用户享受更好的服务。

当移动互联网的浪潮袭来时，樱花利用这一趋势，花了很多钱推出了客户服务平台，包括开发应用、升级官方网站功能和微信服务功能。为了让客户享受更好、更高效的售后服务，并依靠强大的研发能力，樱樱推出了应用闭环管理系统。该系统采用移动互联网相结合的方式，实现了对用户需求的即时控制。你可以想象这样一个场景:当你的热水器需要维修时，你可以直接通过樱花官方微博、官方微信、官方网站或400售后服务电话提交你的维修要求和联系方式。成功提交后，您的请求将被转移到应用闭环管理系统。大约半小时后，你会接到樱花服务人员的预约电话。升级后的官方网站和官方微信都加载了一项名为“云安全检查”的服务。用户只需按照指导操作，就可以自己检查自己的热水器，省时省心。这项服务一经推出，就受到消费者的欢迎。

作为一名办公室工作人员，你通常没有时间处理这些杂务，而且你会在周末举行聚会。你唯一能控制的时间是周六早上8点。如果您错过了这个时间节点，您的聚会将被延迟。别担心，樱花樱花的服务人员会准时出现在你的门口！

“樱花樱花不仅坚持‘三不变’服务，而且所有能给消费者带来终极用户体验的服务，都会尝试。”黄耀清直言不讳地表示，凭借可见的服务成本，它赢得了用户难以购买的声誉。"

时间证明黄耀清的话是正确的。从“三永久”服务到在线服务，樱花免费创造了“高品质服务”，使其树立了品牌差异化，在厨房行业独树一帜，赢得了用户的一致好评。樱花樱花已经成为消费者首选的厨房品牌。

"要做服务，你不能计算成本."黄耀清坚信，以优质的服务打造企业的核心竞争力，会给企业带来无法用数字来衡量的品牌价值和影响力。

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